Kriz Kapıda mı? Sosyal Dinleme ile Müşterinizin Sesini ‘’Zamanında’’ Duyun

Telefonunuza bir mesaj geliyor: “Yorumlara baktınız mı?” Marka hesabını açıyorsunuz. Aynı şikâyet tekrar tekrar yazılmış. Bir müşteri yaşadıklarını videoya çekmiş. Ekip grubunda herkes aynı soruyu soruyor: “Ne oluyor?”

Bir markanın iletişimini yönetiyorsanız bu telaşı hayal etmek hiçte zor değil. Böyle anlarda elinizin altında net bilgi olsun istersiniz. Sorun ne? Kaç kişi aynı deneyimi yaşamış? İnsanlar sizden nasıl bir yanıt bekliyor?

BraindPower, markanız hakkında konuşulanları bir araya getirip analiz ederek durumu anlamanıza yardımcı olur. Sosyal dinlemenin değeri böylesi kriz anlarında değer kazanır. Müşterinin sesini duyarak vereceğiniz kararın ona göre almak size büyük bir üstünlük sağlar.

Coca-Cola insanların ne kadar bağlandığını yeterince göremedi

Bu durumu birkaç örnekle temellendirmek isterim. Amerikalıların sevdiği ve yıllardır aynı tatta çıkan bir dev içecek markası bir anda majör bir lezzet ve iletişim değişikliğine gidiyor. Bu durum sosyal dinlemenin olmadığı iletişim araçlarının sınırlı olduğu bir dünyada gerçekleşiyor.

Tatlar kaçıyor… Coca-Cola’nın 1985’te klasik kola yerine, New Coke’u piyasaya sürmesi yüzünden yaşadığı tepkinin arkasında böyle bir bağlılık vardı. Şirketin kendi anlatımına göre yeni formül, yaklaşık 200 bin tüketicinin katıldığı tat testlerinde tercih edilmişti... Ancak testler, insanların mevcut Coca-Cola ile kurduğu duygusal bağı yeterince göstermemişti.

Değişikliğin ardından tüketici hattına gelen günlük aramalar yaklaşık 400’den 1.500’e yükseldi. İnsanlar klasik kolalarına yeniden kavuşmak için markanın üretim tesisleri önünde kitlesel eylemler yaptı, pek çok yerde New Coke tırları taşlandı ve satış ekiplerine saldırılar düzenlendi. Bu insanların tepkisini sadece lezzet odaklı algılamanın acı bir sonucuydu. Bu acı tecrübenin ardından dönemin Coca-Cola CEO’su bir basın açıklaması yaparak Coca-Cola’nın orijinal formülüyle geri döneceğini açıkladı. Orijinal formül, 79 gün sonra Coca-Cola Classic adıyla geri döndü.

Burada markalar için tanıdık bir durum var: Siz bir ürünü geliştirdiğinizi düşünürken müşteriniz sevdiği bir şeyi kaybettiğini hissedebilir…

Bugün benzer bir değişiklik yaptığınızda yorumları bu gözle okumak önemli. İnsanlar yeni tadı mı beğenmiyor? Fiyatı mı eleştiriyor? Yoksa alıştıkları ürünün geri gelmesini mi istiyor?

Her biri farklı bir yanıt gerektiriyor. BraindPower ise olumlu ve olumsuz verileri içeren net bir rapor sunarak markanızın stratejisine yönelik en doğru kararı vermenizi sağlıyor.

BraindPower’da neye bakmalısınız?

Diyelim ki markanız yeni bir ürün çıkardı. İlk gün yorumlar güzel. Birkaç gün sonra teslimat şikâyetleri gelmeye başladı.

BraindPower’ın sosyal dinleme, şikâyet analizi, duygu analizi ve kriz alarmı özellikleriyle şu soruların peşine düşebilirsiniz:

•  Aynı sorun farklı müşteriler tarafından dile getiriliyor mu?
•  Olumsuz yorumlarda alışılmadık bir artış var mı?
•  İnsanlar en çok hangi konuda öfkeli veya hayal kırıklığına uğramış?
•  Konuşma hangi kanallarda yayılıyor?
•  Yaptığımız açıklamadan sonra tepkiler nasıl değişiyor?

Bunları birlikte görmek, ekibin nereden başlayacağını belirlemesini kolaylaştırır. Her olumsuz yorum kriz değildir. Ancak aynı sorunun tekrar etmesi ve konuşmanın büyümesi, daha yakından bakmayı gerektirebilir.

Uyarıyı gördünüz. Şimdi ne yapacaksınız?

Teslimat şikâyetlerinin arttığını fark ettiğinizde ilk adım, ilgili yorumları inceleyip operasyon ekibinden durumu öğrenmek olabilir. Gecikme nerede yaşanıyor? Kimler etkileniyor? Çözüm için ne kadar süre gerekiyor?

Bu bilgileri netleştirdikten sonra müşteriye anlaşılır bir yanıt verebilirsiniz. Ne olduğunu, ne yaptığınızı ve bir sonraki bilgiyi ne zaman paylaşacağınızı söylemek, belirsizliği azaltmaya yardımcı olur.

Ardından yeniden dinlemek gerekir. İnsanlar hâlâ aynı sorunu mu yaşıyor? Açıklamanız yeterince açık mı? Yanıt bekleyen başka bir konu var mı? BraindPower, bu takip sürecinde konuşmaları ve değişimleri aynı platformdan değerlendirmenizi sağlar.

Müşteriyi yalnızca kriz çıkınca dinlemeyin

Markanızın normal bir günde nasıl konuşulduğunu bilirseniz değişimi fark etmeniz kolaylaşır. Sürekli sorulan bir soru, tekrar eden bir şikâyet ya da yeni beliren bir memnuniyetsizlik daha görünür olur.

New Coke örneğine bugün baktığımızda, müşterilerin hislerini ve beklentilerini anlamanın kararları ne kadar etkileyebileceğini görüyoruz. Hiçbir uygulama her krizi önceden bilemez. Ancak düzenli sosyal dinleme, büyüyen bir sorunu fark etmenize ve doğru bilgiyi ekibinizle daha erken paylaşmanıza yardımcı olabilir.

Bazen zamanında duyulan bir müşteri, daha büyük bir sorunu anlamanın başlangıcıdır.

Markanız hakkında neler konuşulduğunu, hangi tepkilerin arttığını ve müşterilerinizin ne beklediğini BraindPower ile takip edin.